Les lignes téléphoniques pour lanceurs d’alerte sont devenues, au cours de la dernière décennie, un dispositif de protection de plus en plus utilisé depuis l’introduction des nouvelles lois anti-corruption, sur la confidentialité des données et l’emploi, dans le monde entier.
Mais la mise en place d’une ligne téléphonique d’alerte peut répondre à des exigences différentes, en fonction de facteurs propres à chaque organisation, comme notamment la taille et le profil de votre entreprise, le nombre et la fonction de ses employés, la nature de votre activité, ses territoires d’interventions et les législations auxquelles elle est soumise. Ce guide vous présente les différents facteurs dont tout employeur doit tenir compte, ainsi que des liens utiles vers certains articles présentant des informations détaillées.
DÉFINITION D’UNE LIGNE TÉLÉPHONIQUE D’ALERTE
Une ligne téléphonique d’alerte est un dispositif qui permet aux employés (et éventuellement à des prestataires externes ainsi qu’aux familles des employés) de signaler leurs préoccupations concernant des dysfonctionnements, des pratiques ou conduites illégales ou contraires à l’éthique, constatés sur le lieu de travail. Mises en place de manière appropriée, les hotlines de lancement d’alerte constituent de puissants outils pour dénoncer la fraude, l’intimidation, le harcèlement, les malversations, la discrimination, etc.
Vous pouvez en savoir plus sur notre page « Qu’est-ce qu’un dispositif d’alerte interne ? »
À quoi ressemble une bonne ligne téléphonique d’alerte ?
Une hotline bien gérée est conforme à la réglementation, facilement accessible, gratuite depuis le point d’utilisation et inclusive. Dans l’idéal, les employés doivent avoir accès aux éléments suivants :A well-managed hotline is compliant, accessible, free of charge at the point of use and inclusive. Ideally, employees should have access to the following:
- aider à identifier les risques que l’entreprise n’avait pas détectés
- donner à l’équipe de direction la possibilité de traiter rapidement les actes répréhensibles et de prendre les mesures correctrices correspondantes, limitant ainsi les dommages potentiellement causés à l’entreprise
- encourager les employés à s’exprimer sur leurs préoccupations
- proposer un parcours alternatif aux employés qui ont le sentiment de ne pas pouvoir s’exprimer en interne
- aider votre entreprise à respecter ses obligations légales et réglementaires
- aider à renforcer vos processus d’enquête
- faire la démonstration de l’approche tolérance zéro de votre entreprise envers les mauvaises pratiques et les actes répréhensibles.
- favoriser une culture plus ouverte sur le lieu de travail
Le rôle croissant des hotlines de signalement
Les hotlines de lancement d’alerte ont gagné en popularité, mais elles ont à l’origine rencontré la faveur d’organisations à l’éthique progressiste, en particulier de celles qui ont reconnu la nécessité d’encourager les employés à « s’exprimer » sur la détection de pratiques contraires à l’éthique sur le lieu de travail. Whistleblowing hotlines have grown in popularity but initially found favour among ethically progressive organisations – particularly those that recognised the value of encouraging employees to ‘speak up’ about unethical practices within the workplace.
Les avantages à long terme dont ont bénéficié les employés, les dirigeants et les actionnaires en développant une forte culture de lieu de travail ont amené un nombre croissant d’organisations à mettre en place un processus de lancement d’alerte efficace.
Respecter la législation
Au cours de la dernière décennie, les lignes de lancement d’alerte ont gagné en importance, et ce grâce à plusieurs éléments clés de la législation au Royaume-Uni, en Europe et dans l’APAC. À titre d’exemple, la Directive européenne sur la protection des lanceurs d’alerte exige de toutes les entreprises de plus de 50 employés situés dans l’Union européenne qu’elles mettent en place un processus interne de lancement d’alerte.
Ce type de législation établit les procédures requises pour les organisations en matière de lancement d’alerte, en particulier pour protéger les lanceurs d’alerte de représailles, et ouvre ainsi la voie à une adoption plus généralisée des services d’assistance téléphonique
Notre page Solutions de gestion des risques, de la conformité par voie de règlement vous donnera davantage d’informations sur les lois et réglementations spécifiques, ainsi que des solutions qui peuvent aider votre entreprise à les régler.
LES AVANTAGES D’UNE LIGNE TÉLÉPHONIQUE D’ALERTE
Une ligne d’alerte efficace favorise une culture d’entreprise ouverte, honnête et transparente où les employés peuvent exprimer leurs préoccupations sans craintes de représailles. :
- aider à identifier les risques que l’entreprise n’avait pas détectés
- donner à l’équipe de direction la possibilité de traiter rapidement les actes répréhensibles et de prendre les mesures correctrices correspondantes, limitant ainsi les dommages potentiellement causés à l’entreprise
- encourager les employés à s’exprimer sur leurs préoccupations
- proposer un parcours alternatif aux employés qui ont le sentiment de ne pas pouvoir s’exprimer en interne
- aider votre entreprise à respecter ses obligations légales et réglementaires
- aider à renforcer vos processus d’enquête
- faire la démonstration de l’approche tolérance zéro de votre entreprise envers les mauvaises pratiques et les actes répréhensibles.
- favoriser une culture plus ouverte sur le lieu de travail
PLANIFICATION ET MISE EN PLACE D’UNE LIGNE TÉLÉPHONIQUE D’ALERTE
L’envergure d’une ligne téléphonique d’alerte dépendra de la taille de l’entreprise, de la nature de vos activités, du profil de risque de la société et de sa portée internationale.
Objectifs et champ d’application
Votre organisation devra avoir clairement défini le rôle que devra jouer la ligne téléphonique d’alerte, ainsi que la nature des signalements qui pourront être effectués par l’intermédiaire de cette ligne de lancement d’alerte. Ces éléments pourront être définis par la législation et les réglementations applicables à votre organisation. Ces informations, outre d’autres détails importants, doivent être intégrées à votre politique de lancement d’alerte.
Considérations organisationnelles
Certaines organisations disposent d’un service responsable des audits internes, de la conformité et de l’activité liée à l’éthique. Dans d’autres, il peut tout simplement y avoir une personne chargée de l’éthique, ou ces fonctions peuvent être confiées au service des ressources humaines.
Vous devrez alors déterminer qui sera le garant de la supervision et de la gestion de votre processus de ligne téléphonique d’alerte, et comment adapter ce processus à votre politique et vos procédures existantes.
De nombreux acteurs étant impliqués, vous devez vous assurer que toutes les parties adhèrent à ce dispositif et comprennent l’importance de leur contribution dans le succès de la ligne d’alerte.
Devez-vous consulter des syndicats ou des comités d’entreprises ? C’est une exigence légale dans certains pays, alors que dans d’autres, il s’agira simplement de partager les bonnes pratiques, en expliquant clairement l’objectif de ce dispositif et les bénéfices qu’il garantira pour chacun.
Considérations géographiques et linguistiques
Si certains de vos employés ou fournisseurs se trouvent à l’étranger, vous devrez tenir compte de la façon dont ils accèderont à votre hotline et dont ils l’utiliseront. Pensez aux langues avec lesquelles elle devra être compatible, à la nécessité éventuelle de services d’interprétation et de traduction, et à l’accessibilité de la hotline sur différents fuseaux horaires.
Vous devrez tenir compte des législations internationales entourant le lancement d’alerte, la protection des données et la confidentialité. Ces législations peuvent différer selon les pays et être amenées à évoluer. Les différences de culture et de sensibilité qui peuvent affecter la compréhension, l’engagement ou l’acceptation du service doivent aussi être prises en compte.
Il faudra décider si vous optez pour un déploiement centralisé de la hotline ou pour des gestions individuelles dans les différents pays ou sites. Quelle que soit votre décision, les responsabilités et les fonctions devront être attribuées et communiquées de façon claire.
Surmonter les obstacles aux signalements
Il sera important de réfléchir aux facteurs susceptibles de dissuader le personnel de signaler des problèmes, et d’étudier les solutions permettant d’éliminer ces obstacles.
Vous devez aussi savoir que de nombreux employés se montreront réticents à l’idée d’effectuer des rapports de signalements, ayant le sentiment de prendre le risque de s’exposer à des représailles.
Ceci peut inclure un manque de connaissance sur ce qui constitue un rapport « valide », ou sur la manière dont les rapports doivent être soumis. Ces deux points devront faire l’objet d’une action de communication globale (voir « Pourquoi les employés ne s’expriment pas » pour avoir plus de conseils à ce sujet).
Veillez à la sécurité de votre hotline et au maintien de la confidentialité de tous les rapports. Proposez des options de signalement anonyme et disposez de processus clairs pour favoriser la confiance de vos employés et pour les protéger contre toute forme de représailles lorsqu’ils font un rapport.
L’accessibilité aura aussi son importance, il faudra donc mettre à la disposition des employés des numéros gratuits ou des options de signalement en ligne dans le cadre du service. Il faudra aussi décider de l’extension éventuelle du service de hotline aux fournisseurs, aux clients et aux tiers.
FAIRE LA PROMOTION DE VOTRE HOTLINE DE LANCEMENT D’ALERTE
Communiquer de façon efficace sur votre ligne téléphonique d’alerte est essentiel à son bon fonctionnement. Si les procédures d’informations et de services sont noyées sous la documentation relative à la politique, il est probable que vos employés ne puissent pas les trouver quand ils en ont besoin.
Voici quelques suggestions qui pourront vous aider à trouver des idées afin de promouvoir votre ligne téléphonique d’alerte.
Fournissez des informations à vos employés dès leur prise de fonction.
Intégrez des informations sur la ligne téléphonique d’alerte et la façon dont elle s’intègre à la politique de l’entreprise, et le moyen d’accéder au service, les types de rapports acceptés, les heures de disponibilités et ce à quoi votre équipe peut s’attendre après avoir fait un rapport.
Veillez à ce que la direction et les intervenants soient totalement formés.
Cela améliorera les canaux de communication dans l’ensemble de l’organisation en permettant une communication efficace de la politique pour tous les membres du personnel. Cela permettra aussi de s’assurer que les responsables savent comment traiter correctement un rapport.
Désignez un représentant de chaque département pour promouvoir le service dans le cadre d’un « comité d’éthique » plus important.
Les membres du personnel devront être impliqués dans la planification et la mise en place des étapes, de façon à pouvoir faire part de leurs remarques sur les éventuels domaines à risque, les obstacles à l’acceptation du service et l’impact sur les différents départements.
Placez les affiches et la documentation promotionnelle dans les bureaux, les lieux de travail et les zones communes.
Affichez les informations concernant la hotline dans la salle du personnel, les véhicules et appareils mis à disposition par l’entreprise. Veillez à ce que ces informations soient explicitement signalées et ne puissent être confondues avec toute note interne ou autre communication d’entreprise. .
Faites la promotion de ce service par l’intermédiaire des canaux de communication numérique de l’entreprise.
Surtout, veillez à ce que les informations soient faciles à trouver (vos employés ne voudront pas demander comment les trouver quand ils en auront le plus besoin). Évitez de les perdre sous les documents RH ou portant sur le code de conduite.
Utilisez des enquêtes anonymes.
Cela vous aidera à évaluer les connaissances de vos employés ou à révéler tout obstacle potentiel à l’utilisation.
VÉRIFIER QUE VOTRE SERVICE EST CONFORME ET EFFICACE
Les rotations d’effectifs, les développements d’activités, les changements de lois et d’autres facteurs peuvent faire évoluer la disposition et les exigences de votre hotline de lancement d’alerte.
Des audits et des vérifications réguliers sont donc indispensables à son bon fonctionnement. Rencontrez régulièrement les parties prenantes et les représentants des employés, et en recueillant des commentaires par l’intermédiaire de différents canaux comme des enquêtes employés, vous pourrez ainsi mettre en lumière tous les problèmes et fournir des informations pour améliorer le service, mais aussi remédier à d’éventuels besoins en formation.
Les rapports mensuels, les données chiffrées détaillées comme le volume de signalements effectués, le type de signalement et le lieu peuvent fournir de précieuses indications sur l’efficacité et l’utilité du service, ainsi que la puissance de vos programmes de gouvernance d’entreprise et de prévention des risques.
LISTE DE VÉRIFICATION DE VOTRE LIGNE TÉLÉPHONIQUE D’ALERTE
Lors de la planification et de la mise en place de votre ligne téléphonique d’alerte, il existe huit éléments à prendre en considération pour vous assurer de suivre les meilleures pratiques.
Votre ligne téléphonique d’alerte est-elle…
Adaptée à votre activité ? Informé par notre audit de risque, notre service de lancement d’alerte concerne les domaines clés de vulnérabilité auxquels sont exposés notre entreprise et nos employés.
Indépendante et sécurisée ? Il est possible que nos employés se sentent plus à l’aise s’ils signalent leurs préoccupations via un service de hotline indépendant sécurisé où l’accès aux rapports est régi de manière précise.
Accessible ? Nos employés accèdent facilement au service, que ce soit par téléphone, Internet, mobile ou en personne, et ce, 24h/24, 7j/7 365j/an. Nous avons proposé des services en langues d’origine lorsque c’était nécessaire.
Confidentielle ? Lorsque la législation du pays le permet, les employés peuvent faire part de leurs préoccupations de façon anonyme, et ils sont informés, s’ils le souhaitent et toujours de façon anonyme, de la suite du cas.
Conforme ? Nous nous sommes assurés que notre ligne téléphonique d’alerte est conforme à toutes les législations en vigueur, y compris en matière de protection des données et de la vie privée et ce, dans l’ensemble des territoires que nous couvrons. Les politiques sont mises à jour et accessibles.
Bien communiquée ? Nos employés sont informés du service lors de son lancement et de la mise en place des processus afin d’optimiser la communication de façon constante par l’intermédiaire de la formation et de campagnes de sensibilisation.
Mise en avant par la direction ? Le ton que notre direction donne est positif, inclusif et fonctionne dans le meilleur intérêt de nos employés. Nous avons une tolérance zéro quant aux représailles qui pourraient découler d’un lancement d’alerte.
Judicieuse ? Nos données de signalement nous informent de l’efficacité du service de ligne téléphonique d’alerte et nous aident à identifier les secteurs critiques dans l’entreprise. Nous comparons l’entreprise avec nos homologues lorsque c’est possible.
Chez NAVEX, nous avons des années d’expérience dans la mise en place de dispositifs de lancement d’alerte dans le cadre de notre service général d’éthique et de conformité. Contactez-vous dès aujourd’hui pour découvrir comment nous pouvons aider votre entreprise.