Comment mener des enquêtes internes efficaces
Il n’existe pas de méthode unique pour mener une enquête, mais les professionnels ne manqueront pas de s’accorder sur certaines erreurs à éviter ! Cette série en deux parties présente des bonnes pratiques pour accompagner les enquêteurs débutants et permettre aux plus expérimentés d’affiner leurs méthodes.
1. Fixez vos critères d’une enquête réussie avant le premier signalement
Les équipes de conformité réunissent des professionnels aux parcours variés. Il n’existe pas une seule méthode approuvée parmi les enquêteurs les plus expérimentés. Ils ont fait leurs armes dans des contextes différents, au fil des attentes des dirigeants avec lesquels ils ont travaillé.
Il est donc essentiel de s’accorder sur ce que l’entreprise et sa direction attendent d’une enquête. Cette démarche pourtant simple passe souvent au second plan. Voici quelques questions à aborder ensemble :
- Qu’est-ce qui relève d’une enquête et qu’est-ce qui peut faire l’objet d’une simple vérification ?
- Quelles conditions doivent être réunies avant de clôturer une enquête ?
- Le délai de traitement d’une enquête doit-il inclure la mise en œuvre des mesures correctives ?
- Quels éléments doivent figurer dans chaque rapport d’enquête ?
- Quelles informations peut-on transmettre à l’auteur du signalement sur l’avancement de l’enquête ?
- Quels indicateurs de performance faut-il suivre en priorité ?
À l’issue de cette première réunion, consignez les principes retenus dans le guide d’intégration des nouveaux membres de l’équipe conformité. Partagez-les aussi avec les RH et les autres équipes qui mènent des enquêtes afin de favoriser une cohérence des pratiques dans toute l’entreprise.
Conseil pratique : revoyez régulièrement ce guide pour vérifier qu’il reste à jour et adapté aux besoins de l’entreprise. Ne vous contentez pas d’y ajouter de nouveaux documents. Les supports internes méritent la même attention que les autres composantes de votre programme de conformité !
2. Établissez la chronologie des faits dès que possible
La chronologie des faits est un outil simple, mais précieux pour les enquêteurs. Elle est tout particulièrement utile dans les dossiers les plus complexes. La chronologie des faits est un outil simple, mais précieux pour les enquêteurs, surtout dans les dossiers les plus complexes. Précisez les éléments de preuve qui étayent chaque entrée afin d’en évaluer la fiabilité et de distinguer, par exemple, un fait documenté d’un témoignage.
Une chronologie précise permet souvent de reconstituer le fil des événements et de faire ressortir les questions à creuser et les informations manquantes. Une fois les faits posés par écrit, leur enchaînement et les délais qui les séparent deviennent bien plus clairs. Même l’enquêteur le plus aguerri gagne à s’appuyer sur ce support pour relier les informations recueillies au fil de l’enquête.
Conseil pratique : confiez une première version de la chronologie aux membres les moins expérimentés de l’équipe. En relevant les événements dans les documents, puis dans les notes d’entretien, ils se familiarisent avec le travail d’enquête. Le responsable peut ainsi consacrer plus de temps à la stratégie et à la conduite des entretiens.
3. Établissez les faits avant de tirer des conclusions
Je sais, cela paraît évident. Pourtant, c’est parfois plus facile à dire qu’à faire. Combien de fois avez-vous vu des collègues – pas vous, bien sûr – tirer des conclusions à la simple lecture d’un signalement ? Ou chercher des éléments qui confortent leur première impression, cédant ainsi au biais de confirmation, plutôt que de chercher à comprendre ce qui s’est vraiment passé ?
La chronologie évoquée plus haut permet de limiter ce biais en organisant les faits de manière objective. Vous pouvez aussi intégrer les principes de la « culture juste » dans vos supports d’enquête, à travers quelques consignes :
- Documenter les facteurs liés à l’organisation qui ont pu contribuer aux faits, au-delà des comportements individuels
- Aborder les entretiens avec l’objectif d’établir les faits
- Inviter les enquêteurs à prendre du recul sur leurs propres biais
- Rappeler, lorsque c’est pertinent, que l’enquête doit permettre à l’organisation de tirer des enseignements, sans viser d’emblée une sanction
Pour garder cette approche à l’esprit tout au long de l’enquête, les enquêteurs peuvent se poser régulièrement ces questions :
- Quelles explications sont plausibles ?
- Quels éléments étayent chacune d’elles ?
- Quels éléments les contredisent ?
- Quels éléments restent difficiles à interpréter ?
Conseil pratique : organisez régulièrement des revues croisées des dossiers d’enquête. Encouragez des retours constructifs, dans un climat où chacun peut échanger sans crainte d’être jugé, pour faire progresser toute l’équipe. Savoir que son travail sera relu incite à vérifier que les éléments consignés aboutissent bien aux conclusions retenues. Même si votre équipe d’enquêteurs est restreinte, vous pouvez mettre en place cet exercice avec les collègues chargés des enquêtes RH, l’audit interne ou d’autres fonctions de gouvernance et de contrôle.
4. Communiquez régulièrement tout au long de l’enquête
Même si vous communiquez peu d’informations aux auteurs de signalements sur l’avancement, les conclusions ou l’issue des enquêtes, vous pouvez favoriser un climat de confiance, en portant une attention toute particulière à un moment clé, celui qui précède l’ouverture de l’enquête.
Expliquez en amont ce que les auteurs de signalements peuvent attendre de la démarche, mais aussi ses limites. J’ai vu une entreprise inscrire ses engagements envers eux dans son code de conduite. Difficile de faire plus transparent qu’un document accessible au public.
Pour ma part, je privilégie les réunions ouvertes à tous pour expliquer aux collaborateurs comment se déroule une enquête. Cette transparence contribue selon moi à renforcer la confiance au sein de l’entreprise. Vous pouvez notamment aborder une question fréquente : « Si je fais un signalement, les enquêteurs doivent suivre mes instructions et me rendre compte de tout ce qui s’est passé, y compris des sanctions prises, n’est-ce pas ? ».
Il faut alors clarifier les choses, par exemple ainsi : « Ce n’est peut-être pas la réponse que vous espériez, mais faire un signalement ne donne pas le droit de participer à l’enquête, de connaître chaque démarche des enquêteurs ou d’en recevoir les conclusions. La confidentialité est un principe essentiel de nos enquêtes. Les signalements nous sont précieux pour repérer les manquements. Pour autant, leurs auteurs et leurs responsables hiérarchiques ne doivent pas s’attendre à jouer un rôle dans l’enquête. On leur demandera sans doute juste de répondre aux questions de l’équipe si elle les sollicite ».
Même si vous ne communiquez pas les conclusions à l’auteur du signalement, vous pouvez le recontacter à la clôture de l’enquête pour recueillir son avis sur son expérience. Ses retours peuvent aider l’équipe conformité à améliorer le dispositif de signalement. Vous pourriez notamment lui demander : « Si vous étiez à nouveau témoin d’un manquement, le signaleriez-vous ? ».
Conseil pratique : gardez le contact avec l’auteur du signalement pendant environ deux ans après l’enquête. Prenez de ses nouvelles et suivez son évolution professionnelle au sein de l’entreprise pour repérer d’éventuelles représailles à long terme.
5. Allez au-delà du cas individuel pour repérer les récurrences
Lorsqu’un groupe applique des procédures communes à plusieurs entités, un manquement local peut révéler une faiblesse plus large. L’ affaire Airbus, qui a donné lieu à une CJIP en France en 2020, l’illustre bien. Les investigations ont porté sur des faits de corruption dans plusieurs pays et mis au jour des contournements des procédures encadrant le recours aux intermédiaires commerciaux et leur rémunération. Pour les enquêteurs, l’enseignement est clair : lorsqu’une défaillance apparaît dans une opération, il faut vérifier si elle peut aussi affecter d’autres activités du groupe
L’intégration systématique de l’analyse des causes à vos enquêtes permet d’élargir la réflexion au-delà des faits examinés. L’objectif est aussi de corriger les faiblesses de l’organisation ou de ses processus qui ont rendu ces manquements possibles.
Conseil pratique : tous les membres de votre équipe n’ont pas nécessairement été formés à l’analyse des causes. Je dirais même que la plupart ne l’ont probablement pas été. Un guide pratique peut les aider à mener cette analyse étape par étape. Plusieurs méthodes se prêtent aux enquêtes en éthique et conformité. Sélectionnez celles qui vous semblent les plus utiles et montrez à votre équipe comment les appliquer à partir d’exemples concrets.
Retrouvez cinq autres bonnes pratiques dans la seconde partie de cette série, la semaine prochaine !
